Fran’s corner

Ho avuto una pessima disavventura col servizio di prenotazioni HRS.it (usato altre volte, e non avevo mai avuto un problema). A gennaio, cercando di risparmiare qualcosina per l’alloggio, ho cercato ben otto mesi prima un alloggio per andare al Frequency Festival. Trovo, oltre a tanti altri alberghi che ora non sono più disponibili, un’offertona per una doppia che blocco subito da tanto è conveniente.

Poco meno dell’anno precedente, vado a spendere: ma almeno in questo posto, leggermente fuori dall’abitato, c’è il parcheggio. Allora prenoto eh. E’ gennaio.

Fin qui tutto ok, no? Segnatevi questa data di prenotazione:

Bene. Casualmente esattamente sei mesi dopo mi sincero che sia tutto apposto con la prenotazione. Non altro: che sia veramente presente in hotel (il perché ve lo spiegherò dopo). A questa mia mail l’hotel risponde con

Good evening,

Yes, the reservation is okay. But it cost 35€ per person/night… this is a mistake from HRS !!!! Is this okay for you?! Please let us now…

Contatto subito il servizio clienti di HRS italia. Che mi risponde. Entro poche ore poi. Dicendomi e tranquillizzandomi che: “In realtà non si tratta di un errore di HRS ma dell’hotel. Le tariffe che le strutture devono inserire nel sistema si intendono per camera a notte e non a persona. Abbiamo inoltrato il caso ai nostri colleghi che si occupano degli hotel in Austria per risolvere il problema.” Aggiungendo inoltre alla mia richiesta in panico non tanto per il prezzo, ma visto che l’albergo ha iniziato così in modo molto meschino (ben sei mesi dopo si è accorto dell’errore nella prenotazione della camera doppia con colazione inclusa, non tre giorni dopo) di avere una conferma scritta dell’hotel dopo che HRS avrebbe appianato tutto, non avendo assolutamente voglia di litigare una volta arrivata lì dopo km e volendo la sicurezza di una camera. Il servizio clienti italiano sempre gentilmente mi risponde, così come è da garanzie del servizio “Lei non deve pagare di più. La conferma che ha ricevuto riporta la tariffa di € 35,00 a camera doppia a notte.
La conferma che ha ricevuto è una conferma vincolante per l’hotel. I nostri colleghi contatteranno la struttura per spiegare che l’errore è dipeso da loro. La tariffa che l’hotel deve garantire è quella che Lei ha prenotato.”

Dopo cinque giorni dal reparto qualità, quality@hrs.de, non arrivavano risposte. Dopo averli sollecitati ieri arriva questa mail.

Dear Customer,

We refer to your booking of 13th January 2012.

The reason for this is as follows: The hotel Kammerhof Landgasthof has informed us, that the price shown on our portal had been entered by the hotel by mistake, and that the correct price amount is 72,00EUR .

Therefore, the hotel has issued a declaration of avoidance pursuant to § 119 of the German Civil Code. Consequently, your accommodation contract with the hotel is to be regarded as having been void from the outset in accordance with § 142 of the German Civil Code. Please note that this declaration of avoidance has been issued by the hotel, and is not a declaration by HRS.

The hotel offers a rate of 35,00 EUR exclusive breakfast of 7,00 EUR per Person, which will be 49,00 EUR with breakfast. Please inform us, if you will accept this new price. Our phone no. is +49 221 2077 530.

We kindly ask you to let us know if you would like us to issue a booking with the hotel for the correct price stated above 49,00 or if you would prefer to be booked into another hotel altogether.

We sincerely regret any inconveniences caused. Sadly it is not always possible to avoid mistakes.

We would like to inform you that the hotel is liable to reimburse you for any costs that have been caused by your reliance on the existing booking pursuant to § 122 of the German Civil Code.

We will be happy to assist you with any rebooking issues and remain available for further questions.

I punti sono: il prezzo non è chiaro (come: da 72 euro dell’hotel si parla di 35 più colazione e quindi 49? Doppia? a Persona?) nonché la garanzia di prenotazione di HRS non esiste, sebbene l’errore sia, come spiegava il servizio clienti italiano, dell’hotel perché dice che l’albergo *austriaco* ha firmato un contratto sulla base del codice civile tedesco.

Mi sono incazzata.

Poi non ci siamo nuovamente capiti e la prenotazione è stata cancellata. A questo punto direi meno male: chissà quali altre sorprese mi sarei aspettata da ora all’arrivo. O durante il soggiorno stesso. HRS dal canto suo se ne fotte e ti avvisa che ai sensi dell’articolo 122 del codice civile tedesco hai diritto al risarcimento dei danni nei confronti dell’albergo… ovviamente però devi chiederlo per i fatti tuoi. Insomma: garanzia un tubo. Servizio clienti da parte del cliente nullo. Comunicazione pessima. Italia completamente svincolata dall’ufficio centrale tedesco.

Fosse la prima volta che capita lì a Sankt Polten, la mia amica Francesca l’anno scorso, che era al Frequency con me in gruppo, con l’hotel Schlafgut ha avuto questa vicissitudine:

“arriviamo con conferma email della camera stampata e questi dicono che non hanno mai confermato, quindi niente camera e, ciligina sulla torta “non è colpa nostra”. ci mandano nell’altro hotel dicendoci che avremmo pagato lo stesso, invece è più caro addebitandoci anche il taxi per 200m che ad averlo saputo avremmo fatto a piedi. nel secondo hotel ci siamo trovati benino, ma non avevamo nulla (tipo la carta igienica abbiamo dovuto chiederla 2 volte se no ciao, ci facevano usare le tende).”

Insomma: andiamo bene. Se dovete spostarvi in quella zona pensate al camper.

D’ora in poi comunque dal canto mio eviterò accuratamente HRS. Ho appena dovuto fare un’altra prenotazione con booking.com e l’hotel mi ha mandato la controconferma, oltre al sito, in meno di un’ora.